一通越洋电话见证家乡情华侨祖国永远是我们的后盾

(抗击新型肺炎)一通越洋电话见证家乡情 华侨:祖国永远是我们的后盾

中新网金华2月1日电(记者 奚金燕)突如其来的疫情,牵动着无数人的心。家中至亲是否安好?这让不少身在海外的华侨牵肠挂肚。1日记者获悉,由于不放心家中七旬母亲,定居法国的袁女士抱着试试看的心态,打了一通越洋电话,接下来的故事让她倍感暖心。

为了能充分理解人类的语音和文本,并作出人工级别的反馈。2017年,京东智能客服平台上线。

未来:更智能的人机交互

“言犀”的到来,让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段,成了从“成本中心”向“价值中心”的转换,为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。

“这段时间,我一直在关注国内疫情防控,我现在非常担心家中70多岁的母亲。她喜欢热闹,经常在村中人员密集处逗留,老人免疫力较弱,就怕有什么事情……可我在法国,一时走不开,听说金华有个和姐工作室,希望你们能帮帮我。”电话那头的袁女士,焦虑地向宋园春倾诉,渴望得到帮助。

接到这个“洲际”代办事项后,宋园春也非常焦急,由于涉及旅法华侨,于是她将此事第一时间向区有关部门汇报,婺城区委主要领导对此高度重视,要求全力以赴解决好这个越洋民情民访代办件。

目前,智能客服“言犀”已经形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”在内的服务矩阵,并为人工客服提供全套智能化武器,包括智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等,以及为经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等一系列智能决策分析工具。同时,还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能,如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能。

今生:未问而先知的智能客服

基于自研的通用智能人机对话与交互平台,京东智联云打造“三级火箭”的产品战略,通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域,聚焦不同属性的智能化服务场景,致力“言犀”更快地进入商业化应用时代。

前生:24小时营业的在线客服

随着数字经济按钮的启动,“言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中,助力传统企业走向数智转型的快车道。作为京东集团技术与服务的核心输出通道,京东智联云将持续发挥技术优势,为产业数智化转型升级带来更多可能,谱写数智未来新篇章。

今年京东11.11期间,“言犀”平台累计服务顾客3.2亿次,相较于去年京东11.11提升181%,京小智在11.11当日接待破547万人次,大促期间累计提供咨询服务和导购服务共计8432万人次,相比去年京东11.11提升200%。

任山海阻隔,唯家乡情不断。袁女士感慨道,“国内家乡父老永远是海外华侨的坚强后盾。我们大家心连心、同呼吸、共命运,一定能共克时艰、战胜疫情。”(完)

“您好,京东客服46238很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗?”

原来单一渠道的电话客服,转变为全渠道的“人工+智能”客服,客户服务模式开始实现数字化和智能化。

基于领先的全栈自研AI技术,京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环,更有“知心、走心、关心”的特性,可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息,结合细粒度用户情绪识别技术,进行多模态情感交互,预测用户的意图,让用户真切感受到“未问而先知”。同时还会判断对话情况和复杂度,无缝衔接到人工客服,实现人机协同的效果。

2012年,在线客服机器人在京东“上岗”,为客户担负起业务引导、疑问解答和沟通交流等职责。虽是“初入职场”,但客服机器人在高度专业化的服务技能上毫不逊色。它不仅可以7*24小时的自动回复问题,处理常规查询,改善服务效果,使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作。还能基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术,对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析,实现服务质检全渠道全量覆盖。

这让宋园春有些意外和暖心,“没想到小袁还记得这些,我只是举手之劳,换作别人,也都会这样做的。”

为让袁女士放心,乡、村两级干部带着她的母亲到医院做了化验检查 婺城宣传部提供 摄

浙江金华婺城城西街道民情民访代办员宋园春就接到了这通来自法国的越洋电话。一番寒暄之后,袁女士告诉宋园春,她是婺城人,老家在婺城苏孟,十多年前就在法国巴黎定居。

她还专门给宋园春发去了微信,“宋大姐,新年好,非常感谢家乡的好人帮我解决了一桩心事。在疫情面前,你们就是天使,消灾去难、送暖人间……”

以零售业的直播带货为例。“言犀”基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成等技术,为京东的亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐,再配上虚拟主播和自动导购等技术,打造出一站式、7*24小时全年无休的AI带货直播系统,把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。

为让袁女士放心,乡、村两级干部带着她的母亲到医院做了化验检查,检查结果显示各项指标正常,并没有感染疾病。经过十多个小时的“接力合作”,袁女士一颗悬着的心终于放下了,“家乡的政府部门和基层干部很热心,第一时间帮忙处置,帮我解决了一桩心事,更感受到了家乡的关怀和温暖!”

紧接着,宋园春对接了城西派出所”阳光节洁帮”团队负责人——城西派出所民警徐节洁,与当地派出所取得了联系。在苏孟派出所副所长楼胜君的协助下,第二天一大早大家就赶到袁女士老家,立即对相关情况进行了核实和调查。